Jurnal Ekonomi Manajemen
Dalam
keadaan perekonomian yang semakin sulit ini banyak terjadi persaingan di
berbagai bidang kehidupan, termasuk didalamnya persaingan dalam dunia bisnis.
Banyak perusahaan yang saling berlomba untuk mendapatkan mangsa pasar, sehingga
hal ini memacu perusahaan untuk berusaha terus maju dalam memperbaiki
bisnisnya. Di samping itu dengan adanya kemajuan teknologi, perusahaan dituntut
pula untuk dapat mengikuti perkembangan zaman agar tidak tertinggal dengan yang
lainnya.
Supaya
perusahaan dapat tumbuh dan berkembang dengan baik, maka perusahaan tersebut
harus dapat mengantisipasi perkembangan ekonomi yang semakin kompetitif dengan
melakukan strategi yang tepat agar tidak tersisih dalam persaingan. Selain itu
perusahaan juga harus dapat mengantisipasi kecenderungan ekonomi di masa
mendatang dan harus dapat bersaing dengan perusahaan lain yang bergerak di
bidang yang sama. Hal itu dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup dan
kemajuan perusahaan.
Perusahaan
dalam memasarkan barang dan jasa selalu dihadapkan pada pertanyaan, “mengapa
konsumen membeli barang atau jasa tertentu?” jawabannya tidak dapat diterangkan
secara langsung dari pengamatannya saja, tetapi dibutuhkan analisa perilaku
konsumen yang lebih mendalam. Hal ini akan banyak membantu bagi manajer
pemasaran untuk memahami “mengapa” dan “bagaimana” perilaku konsumen tersebut,
sehingga perusahaan dapat mengembangkan, menentukan harga, mempromosikan, dan
memdistribusikan barangnya secara baik (Swastha, 2000 : 13). Dengan analisa
perilaku konsumen ini, perusahaan akan mempunyai pandangan yang lebih luas dan
akan lebih mengetahui kesempatan baru yang berasal dari belum terpenuhinya
kebutuhan konsumen.
Keadaan
pasar yang berlaku kini bukan lagi pasar penjual, tetapi menjadi pasar pembeli
dimana penjual yang mencari pembeli. Konsumen dalam hal ini adalah raja yang
harus dilayani dengan baik. Secara umum perusahaan menerapkan strategi bisnis
kombinasi antara strategi ofensif dan defensif. Dimana strategi ofensif perlu
ditujukan untuk meraih atau memperoleh konsumen baru, sedangkan untuk meningkatkan
pangsa pasar dan strategi defensif berusaha untuk mengurangi kemungkinan
customer exit dan beralihnya konsumen dari perusahaan.
Strategi
kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan
biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu perusahaan. Dampak
kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda
setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum berarti mereka puas, akan tetapi
konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan
konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan Perceived
Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka konsumen
mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen (Tjiptono,
2000 : 41)
Ada
beberapa faktor yang dapat dipertimbangkan oleh konsumen dalam menilai suatu
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Menurut Zeithaml, Berry dan
Parasuraman (1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) berhasil
mengidentifikasi lima dimensi kualitas jasa, yaitu : Skripsi Ekonomi Manajemen
1. Bukti langsung (tangibles) adalah
fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan, penampilan pegawai, dan sarana
komunikasi.
2. Kehandalan (reliability) adalah
suatu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan
memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness) adalah
respon atau kesigapan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap.
4. Jaminan (assurance) adalah
suatu kemampuan untuk melaksanakan tugas secara spontan yang dapat menjamin
kinerja yang baik sehingga menambahkan kepercayaan konsumen.
5. Perhatian (emphaty) adalah
perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
Hal yang
perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen,
hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan
maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen
tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yan diberikan
sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Adapun cara
untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan
penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei loyalitas pembelian maka
keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat segera diambil dan
ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan.
Study Kasus
A.
Sejarah
Perusahaan
Depot air
minum isi ulang yang berlokasi di Jalan Glagah Sari No. 86 Yogyakarta didirikan
oleh Bapak Mulyadi, pada tanggal 30 April 2003 yang diberi nama Tirta Mulya.
Pada awalnya hanya menjual produk air minum merek Aqua akan tetapi dengan
adanya permintaan dari konsumen Bapak Mulyadi berani atau mencoba menjual
produk air minum isi ulang yang diperoleh dari mata air Pluneng, di Desa Karang
Nongko, Kecamatan Delangu, Kabupaten Klaten. Berdasarkan hasil pemeriksaan
bakteriologis sampel air minum isi ulang yang dilakukan oleh Kepmenkes
907/Menkes/SK/VII/ 2002 menyatakan bahwa
kadar Coliform Total dan Faecal Coli = 0 MPN/100, sehingga air minum isi ulang
Tirta Mulya layak untuk dikonsumsi oleh konsumen.
Misi dan tujuan perusahaan adalah
memberikan pelayanan yang terbaik kepada para konsumen, meningkatkan loyalitas
konsumen, meningkatkan penjualan produk serta meningkatkan pendapatan
perusahaan.
Jumlah tenaga kerja pada depot air minum
isi ulang Tirta Mulya adalah sebanyak tiga orang karyawan, yang bertugas
melayani konsumen baik yang membeli secara langsung maupun yang diantar atau
memesan lewat telepon. Perusahaan Tirta Mulya menginginkan karyawannya bekerja
dengan nyaman, sehingga menghasilkan produktifitas yang baik. Untuk itu
beberapa usaha dilakukan untuk mewujudkannya seperti dengan memberikan gaji
pokok serta perusahaan juga menyediakan dana bantuan yang berupa tunjangan hari
raya (THR).
B. Metode
Penelitian
·
Populasi,
Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel
1.
Populasi
Populasi (population) yaitu sekelompok
orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakteristik tertentu
(Indriantoro dan Supomo, 1999 : 115). Dalam penelitian ini yang menjadi
populasi adalah konsumen yang menggunakan air minum isi ulang di Tirta Mulya,
maka populasi dalam penelitian ini dapat digolongkan ke dalam populasi tak
terbatas.
Menurut Setiawan (1989 : 71) populasi
tak terbatas diartikan sebagai sumber data yang tidak dapat ditentukan
batas-batasnya, sehingga dapat dinyatakan dalam bentuk jumlah secara kuantitatif.
Dalam keadaan seperti ini jumlahnya tidak dapat dihitung sehingga hanya
menggambarkan suatu kelompok obyek secara kualitas dengan karakteristik yang
bersifat umum.
2. Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan
karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999 : 73). Untuk
mendapat informasi dari setiap anggota populasi, peneliti harus menentukan
sampel yang sejenis atau yang bisa mewakili populasi dalam jumlah tertentu.
Sampel
adalah bagian dari populasi yang karakteristiknya akan diteliti. Dalam
penelitian ini jumlah sampel yang akan diteliti sebanyak 100 responden.
3.
Teknik
Pengambilan Sampel
Teknik Pengambilan Sampel dalam
penelitian ini menggunakan sampling aksidental (Accidental sampling) adalah
teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (Sugiyono,
1999 : 77).
·
Jenis
Data dan Sumber Data
Untuk menyusun suatu karya ilmiah diperlukan data, baik berupa data
primer maupun data sekunder, yaitu akan dijelaskan sebagai berikut :
1.
Data
Primer
Adalah data yang diperoleh secara
langsung yang berasal dari sumbernya, yaitu data yang diperoleh langsung dari
responden. Dalam penelitian ini data diperoleh langsung dari konsumen yang
mengkonsumsi atau menggunakan depot air minim isi ulang pada Tirta Mulya yang
berlokasi di wilayah Glagah Sari.
2. Data Sekunder
Merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung
dari sumbernya tetapi melalui media perantara. Seperti buku-buku literatur,
surat kabar, majalah, dan informasi yang berhubungan dengan masalah yang sedang
diteliti.
·
Teknik
Pengumpulan Data
Untuk
memperoleh data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian ini, digunakan
beberapa metode antara lain :
1.
Kuesioner
Kuesioner yaitu membuat daftar
pertanyaan untuk diisi oleh responden yang dipilih untuk diselidiki atau
sebagai sampel.
2. Studi
Kepustakaan
Studi kepustakaan yaitu mempelajari
buku-buku literatur dan bacaan-bacaan lain yang
dapat membantu dalam pemecahan masalah.
3.
Wawancara
Untuk
mendapatkan data primer air minum isi ulang pada Tirta Mulya dilakukan melalui wawancara secara langsung
dengan pemimpin perusahaan serta para karyawan perusahaan.
·
Pengukuran
Variabel
Untuk pengukuran variabel dari
masing-masing bagian dapat dikategorikan dalam beberapa variabel kualitas
layanan yang dapat dibagi dalam lima dimensi yaitu (Parasuraman et. al., :
1985) dikutip dalam Tjiptono (2000 : 27-28) :
1.
Bukti
langsung (tangibles), terdiri dari :
a.
Peralatan
dan perlengkapan pendukung pelayanan memadai
b.
Tersedianya
fasilitas pendukung (tempat parkir, TV, bacaan, dll)
c.
Penampilan
karyawan yang rapi.
2.
Kehandalan
(reliability), terdiri dari :
a.
Ketepatan
dan kecepatan waktu pelayanan
b.
Kesesuaian
janji yang ditawarkan
c.
Pemberian
pelayanan yang tidak membeda-bedakan konsumen.
3.
Daya
tanggap (responsiveness), terdiri dari :
a.
Pelayanan
melalui telepon
b.
Kesigapan
karyawan dalam menyelesaikan masalah
c.
Pemberian
hadiah atau kupon kepada konsumen.
4.
Jaminan
(assurance), terdiri dari :
a.
Keramahan
dan kesopanan karyawan dalam melayani konsumen
b.
Dapat
dipercaya dan memberikan rasa aman
c.
Kehandalan
dan pengalaman para karyawan.
5.
Perhatian
(emphaty), terdiri dari :
a.
Cepat
dan tanggap dalam menyelesaikan keluhan konsumen
b.
Memberikan
perhatian secara khusus kepada setiap konsumen
c.
Dapat
berkomunikasi yang baik dengan konsumen.
Memberikan nilai bobot 1 sampai dengan 5 untuk tingkat skala likert
tersebut pada kedua variabel.
Karakteristik kualitas layanan
diberi bobot sebagai berikut :
1.
Sangat
Setuju (SS) :
nilai lima
2.
Setuju
(S) :
nilai empat
3.
Netral (N) :
nilai tiga
4.
Tidak
Setuju (TS) :
nilai dua
5.
Sangat
Tidak Setuju (STS) : nilai
satu
Sedangkan untuk mengukur karakteristik kepuasan konsumen digunakan
skala likert sebagai berikut :
1.
Sangat
Puas (SP) :
nilai lima
2.
Puas
(P) :
nilai empat
3.
Netral
(N) :
nilai tiga
4.
Tidak
Puas (TP) :
nilai dua
5.
Sangat
Tidak Puas (STP)
: nilai satu.
·
Analisis
Data
1.
Statistik
Deskriptif
Statistik deskriptif adalah bagian ilmu
statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan
atau menggambarkan data sebagaimana adanya tanpa maksud membuat kesimpulan yang
berlaku untuk umum (Suharyani dan Imam, 2001 : 15).
a.
Uji
Validitas dan Uji Reliabilitas
Uji
validitas adalah untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mampu
mengukur apa yang ingin diukur, maka kuesioner yang disusunnya harus mengukur
apa yang ingin diukurnya (Umar, 2002 : 179) perhitungan uji validitas dengan
bantuan SPSS.
Uji
reliabilitas adalah suatu angka indeks yang menunjukan konsistensi suatu alat
pengukur di dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2002 : 194), dengan bantuan
program SPSS bila koefisien alpha lebih
besar dari 0,6 maka reliabilitas sudah
tercapai.
2.
Alat
Analisis Data
Metode analisis data yang dipergunakan
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
a.
Analisis
Regresi Berganda
Regresi
berganda yaitu untuk menganalisis seberapa besar pengaruh antara beberapa
variabel independen. Bentuk umum persamaan regresi berganda adalah sebagai
berikut :
Y = α0+ β1
X1 + β2 X2+ β3 X3 + β4 X4 + β5 X5 + e
Dimana :
Y : Kepuasan konsumen
α0 : Konstanta
β : Koefisien regresi parsial
X1 : Bukti langsung (tangibles)
X2 :
Kehandalan (reliability)
X3 : Daya tanggap (responsiveness)
X4 : Jaminan (assurance)
X5 : Perhatian (emphaty)
b. Uji Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien
determinasi adalah salah satu nilai statistik yang dapat digunakan untuk
mengetahui apakah ada pengaruh antara dua variabel. Nilai koefisien dari
determinasi menunjukan persentase variasi nilai variabel yang dapat dijelaskan
oleh persamaan regresi yang dihasilkan (Al-Gifari, 2001).
c. Uji
Simultan (Uji F)
Pengujian ini
dimaksudkan untuk mengetahui apakah kelima variabel tersebut secara
bersama-sama mempunyai pengaruh signifikan dengan kepuasan konsumen.
C.
Analisis
Data
Analisis
dan pembahasan yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah analisis pengaruh
kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen pada depot air minum isi ulang di
Tirta Mulya, serta membandingkan pengaruh dari jasa kualitas layanan tersebut
yang lebih dominan. Dalam penelitian ini, data yang dianalisis diperoleh dengan
cara menyebarkan kuesioner kepada 100 responden yang telah ditentukan.
a. Analisis
Deskriptif
Analisis
deskriptif adalah suatu analisa yang didasarkan pada kegiatan mengumpulkan,
mengolah, dan kemudian menyajikan hasil jawaban yang diperoleh dari para responden
dengan membuat daftar tabel deskriptif.
b. Analisis Validitas dan Reliabilitas
Uji
validitas dan reliabilitas digunakan untuk mengukur akurasi data dan ketepatan
instrumen pengukur melalui butir-butir pertanyaan yang diajukan dalam
penelitian.
c. Analisis
Kuantitatif
· Analisis
Regresi Berganda : Analisis regresi digunakan untuk menganalisa apakah ada
pengaruh dari jasa kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen, dan pengaruh
yang lebih dominan dari kualitas layanan tersebut.
Kesimpulan
Jurnal Ekonomi Manajemen
Berdasarkan
hasil perhitungan pada bab V yang berkaitan dengan kualitas layanan (tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty) terhadap kepuasan konsumen
pada depot air minum isi ulang di Tirta Mulya, dapat disimpulkan sebagai
berikut:
1. Berdasarkan Analisis Persamaan Regresi Berganda
Persamaan
regresi yang dihasilkan Y = 2,047 + 0,441 (X1) + 0,113 (X2)+ 0,191 (X3) + 0,229
(X4) + 0,235 (X5). Jika variabel tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty sama dengan nol, maka nilai kepuasan konsumen sebesar
2,047. Bila kualitas layanan berubah dengan 1 maka variabel tangibles akan
bertambah sebesar 0,441%. Begitu juga untuk variabel reliability yaitu sebesar
0,113%. Sebaliknya variabel responsiveness, assurance, dan emphaty menunjukkan
parameter yang positif yaitu berturut-turut sebesar 0,191%, 0,229%, dan 0,235%.
Artinya setiap penambahan 1 variabel tersebut akan diikuti dengan menaiknya
kualitas layanan
2. Berdasarkan Uji Koefisien Determinasi (R2)
Nilai
adjusted R adalah 0,961, hal ini menunjukan bahwa 96,1% kepuasan konsumen dapat
dijelaskan oleh variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty. Sisanya 3,9% disebabkan oleh pengaruh variabel lain yang tidak masuk
dalam model.
3. Berdasarkan Uji Simultan (Uji F)
Dari uji
Anova dapat diketahui nilai Fhitung sebesar 461,654 > nilai Ftabel sebesar
3,942, terletak di daerah penolakan sehingga Ho ditolak atau Ha diterima. Hal
itu berarti variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan konsumen.
4. Berdasarkan Uji Parsial (Uji t)
Dari hasil
pengujian terhadap koefisien regresi dengan thitung didapat nilai thitung tangibles sebesar 4,473 (X1) > 1,661,
reliability (X2) 2,053 > 1,661, responsiveness (X3) 3,083 >1,661, assurance (X4) 4,718 > l1,661, dan emphaty
(X5) 5,325 > 1,661. Dengan demikian variabel tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel kepuasan konsumen.
Referensi :
Tidak ada komentar:
Posting Komentar